Als ik met andere ondernemers praat over het marktonderzoek, hoor ik vaak: okay, voor wie is dat geschikt? Mijn antwoord: voor elke ondernemer! Maar in deze blog wil ik mij richten op de webshop eigenaren.
Ik ben ervan overtuigd dat je in elke fase van je bedrijfsvoering deze kunt inzetten. Sterker nog: ik denk dat veel ondernemers marktonderzoek al onbewust inzetten. Immers, marktonderzoek is eigenlijk niets anders dan praten met je (potentiële) klant. Om je op weg te helpen, beschrijf ik in deze blog 5 manieren om dat te doen.
1: leer jouw klant kennen: breng jouw customer journey in kaart
De customer journey is een begrip binnen de marketing. Welke route legt jouw klant af bij het samenwerken met jou, oftewel hoe ziet de klantreis eruit? Eigenlijk zou elke ondernemer deze stappen in beeld moeten brengen, zodat het voor jou duidelijk is welke contactmomenten (touchpoints) er zijn. Begin daarbij met het doel als startpunt, oftewel waar wil jij dat je klant uitkomt. Voor webshops is dat vrij simpel: je wilt dat men een aankoop doet. Maar dat hoeft niet het eindpunt te zijn! Zorg dat men op je mailinglijst terecht komt en houd ze op de hoogte van nieuw assortiment en je acties.
2: lok herhaalaankopen uit
Aanhakend op de klantreis, is een logische stap dat je wilt dat men vaker terugkomt bij je webshop. Maar de kans is klein dat ze elke week gaan kijken of er wat nieuws te vinden is. Social media lijkt een logische stap, maar ook hiermee bereik je echt niet iedereen. En als er iets gebeurt met jouw social media account, ben je alles kwijt.
Daarom: zorg dat je je in contact blijft na de aankoop, door een klantenbestand bij te houden. Het eenvoudigste is ze automatisch op een mailinglijst zetten. Beloon ze na aankoop met een kortingscode voor de volgende keer, geef ze sneak peaks van de nieuwe collectie en doe eens een suggestie voor een artikel wat past bij de eerdere aankoop.
Deze mailinglijst is ook een prachtige databron, waar je dus kunt bijhouden hoe lang men al klant is, wat men heeft gekocht en voor welk bedrag. De meeste programma’s bieden ook een rapportage aan, waar je zeker elk kwartaal wel naar moet kijken. Met de meeste programma’s kun je gratis beginnen.
Door herhaalaankopen uit te lokken, zul je zien dat je relatief makkelijk je omzet verhoogt. Immers, deze klanten kennen je al en zullen daarom eerder tot kopen overgaan.
3: verzamel reviews
Dit is hopelijk al iets wat je doet. Zorg ervoor dat mensen een paar dagen/weken (afhankelijk van het soort artikel) een uitnodiging ontvangen om een review te schrijven. Deze kun je dan ook weer gebruiken in je toekomstige communicatie, omdat je daaruit kunt citeren. Ten eerste: maak het je klanten zo makkelijk mogelijk om een review achter te laten. Kijk goed bij jouw webshop platform wat er mogelijk is. Belangrijkste advies hierbij is zorg dat het proces automatisch loopt. Als je nu een enkele keer iets verkoopt is het te overzien, maar dit ga je snel vergeten. En dan loop je dus een kans mis. Zorg wel dat je de reviews echt leest, en natuurlijk meteen contact met de klant opneemt als daar aanleiding voor is.
Ook nog een tip: zorg dat de reviews bij jou zijn opgeslagen. Het is prima als ze in Trustpilot, Google of LinkedIn staan, maar kopieer ze ook naar een eigen omgeving. Het kan zo eenvoudig zijn als een Excelbestand met daarin naam, datum en review. Altijd makkelijk om bij de hand te hebben als je teksten op je website zet!
4: optimaliseer jouw webshop door gebruikersonderzoek
Je webshop is uiteindelijk gewoon een website. Maar weet je hoe men jouw website gebruikt? Werkt alles goed, is alles duidelijk voor de bezoeker? Zijn er misschien punten waar mensen afhaken? Dit alles kun je (laten) meten door middel van een gebruikersonderzoek. Hierbij nodig je een aantal mensen uit om een bepaalde handeling te verrichten in jouw webshop. Daarbij nodig je ze uit om hardop te denken, zodat je weet wat er omgaat. Neem deze sessie op, dan kun je hem terugkijken en verbeterpunten formuleren.
Ook kun je het gebruikersonderzoek online laten doen, door middel van een testplatform. Je laat dan een deel van je website zien en vraagt de deelnemers om daar hun mening over te geven.
Tot slot kun je ook een gewone online vragenlijst maken, waarin je de plaatjes stopt ter beoordeling of een link laat openen. Voordeel is dat dit een vrij goedkope techniek is, nadeel is dat het erg anoniem is en je niet weet wat men precies gezien/gedaan heeft.
Een andere techniek is het raadplegen van je bezoekersstatistieken, zoals Google Analytics of Matomo.
5: Mystery Shopping
Dit vind ik persoonlijk de leukste manier van onderzoek doen. Bezoek de website, laat je inspireren en doe vervolgens een aankoop? Kon je het product makkelijk vinden? Heb je een mooie aanbieding gekregen bij het uitchecken of na afloop? Is het duidelijk wanneer het bezorgd wordt en houdt men zich aan de afspraak? Hoe is het verpakt en sluit dit ook weer aan op de verwachting? Maar ook; hoe gaat men om met klachten en retourneringen? Is de webshop goed bereikbaar voor vragen en/ of klachten?
